Knowledge Management

Knowledge Management (Internacional)

¿Qué es Knowledge Management?

Knowledge Management se refiere a la creación y administración de un ambiente en el que se fomenta que el conocimiento sea generado, organizado, compartido, aprendido y mejorado en beneficio de una organización.

Es un nuevo método de gestión empresarial que se asocia a los que se han ido desarrollando en las últimas décadas:
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  • Política de innovación permanente
  • Marketing estratégico
  • Política de recursos humanos
  • Dirección por objetivos
  • Calidad total
  • Reingeniería de procesos.

Se refiere a una concepción de gestión de recursos humanos que comporta: participación, compromiso, motivación y corresponsabilización de los trabajadores, que, asociada con las nuevas tecnologías de la información, crean las condiciones para este nuevo avance en la cultura empresarial.

Knowledge Management para Service Desk
Se trata de desarrollar un conjunto de actuaciones y procesos que aporten valor añadido a las actividades de la empresa y generalicen las mejores prácticas, en cada uno de los procesos de su actividad.

Para ello, es necesario hacer asequible, de manera sistemática y organizada, al conjunto de la organización, la información corporativa y los conocimientos y opiniones de los trabajadores. 

Se divide en 5 etapas:

    círculo virtuoso de la gestión de conocimientos
  1. Obtener el conocimiento
  2. Preservar el conocimiento
  3. Evaluar el conocimiento
  4. Crear y compartir el conocimiento
  5. Actualizar el conocimiento

Objetivo:


La mejora de los resultados de la acción de las organizaciones, sea cual sea el ámbito de su actividad:

  • Aumentar la productividad de las empresas y las corporaciones.
  • Aumentar la competitividad.
  • Aumentar la capacidad de liderazgo de las organizaciones en sus respectivos mercados.
  • Incrementar las oportunidades de negocio.

Estrategias:

  • Administración activa del conocimiento (revisión y actualización continua de los artículos publicados).
  • Alentar a los analistas a documentar su conocimiento de manera explícita en un repositorio compartido. Este repositorio deberá ser el primer punto de consulta al buscar una solución.
  • Realizar solicitudes de conocimiento a expertos asociados con un tema específico.
  • Alto nivel de participación en la implementación de nuevos proyectos y aplicaciones con impacto para el Service Desk.

Beneficios:

  • Compartir la experiencia y capacidades de la gente a través de la organización.
  • Hacer accesibles contenidos que ayudarán al soporte de aplicaciones y servicios.
  • Facilitar el aprendizaje de procesos de la organización dentro y fuera del Service Desk.
  • Mejor toma de decisiones.
  • Reducción de tiempos / costos
  • Sinergia entre Unidades de Negocio
  • Mejora el servicio al cliente
  • Facilita la Colaboración
  • Evita el retrabajo
  • Disminución de Riesgos por Rotación
  • Organización más Flexible y Proactiva al Cambio

Bibliografía:

http://www.icorp.com.mx/blog/knowledge-management-service-desk/
https://www.westga.edu/~dturner/KMOL.pdf
https://es.ccm.net/contents/214-gestion-del-conocimiento-km-gestion-del-conocimiento
https://evient.mx/knowledge-management-en-mexico/


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